受理科2021年上半年工作总结 （数据统计：2021年1月—6月X日） 一、抓重点，保持热线高效运行 上半年，群众来电共X万件（2013年至今达X万件），形成有效工单X万件；直办X万件，直办率X%。交办件按期办结率X%，平均回复率X%、平均满意率X%。 （一）勇当疫情诉求“主入口”。1月20日，在国务院联防联控机制新闻发布会召开后，疫情防控政策咨询类来电激增（单日最高X件）。受理中心立即启动10分钟响应机制，加强与部门对接沟通，实时更新“疫情知识库”，掌握最新防疫政策，统一答复口径，简单咨询当场解疑办结，其余来电作为急件交办，12345热线直接解释答复X件，直办率X%。上半年，受理疫情相关来电X万件。 根据国务院、省政府“优化政务服务便民热线”的工作要求，强力推进我市12345政务服务便民热线整合工作，并在全国率先完成整合任务。 （一）摸排筹备。对现有政务服务热线进行摸底调查、数据收集、运营对接等准备工作,明确整合方式及相关要求。 （二）科学整合。按照国务院指导意见，通过整体并入、双号并行、设分中心三类方式，完成31条热线整合，其中，对应设分中心的12313烟草举报热线以双号并行模式并入12345热线，探索群团服务热线以双号并行方式并入12345热线，已成功将清单外的12338妇女维权热线、12351工会服务热线并入。 （三）健全机制。建立健全专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席选派等工作机制，全力保障整合后的12345热线服务质效不降低。 （四）融合联动。市市场监管局、市人力资源社会保障局、市公积金中心等单位分别选派1名思想素质高、业务能力强的同志到市热线中心现场支持，同时，根据岗位需要，承接市市场监管局划转劳务派遣人员2名，经培训考核后，已正式上岗服务。确保热线归并平稳过渡。 三、抓标准，有力推进标准化创建 四、抓群众，用心走好网上群众路线 根据省政府“走好网上群众路线为民办实事”的工作要求，积极探索网络留言办理新机制，现已成功入驻网络平台。 五、抓服务，协力配合受理中心 （二）优化考核制度。结合岗位重置、分工调整、工资结构等方面，修订员工绩效考核制度，完成《制度汇编手册（试行）》，确保考核体系全面完整平稳运行，加强员工服务意识，促使制度优势凸显。 六、抓计划，认真落实下步重点工作 受理科将严格按照市热线中心工作安排部署，一是完成省级标准化