破解群众工作第一难题的创新实践 ——淮安市推行“阳光信访”的调查与思考 前言：随着信息网络技术的迅猛发展，社会已经进入信息化、互联网和大数据时代。信访工作作为党的群众工作的重要组成部分和构建社会主义和谐社会的基础性工作，如何顺应时代潮流、适应形势变化、回应群众期盼，已经成为各级信访部门在实践中迫切需要研究解决的重要课题。 近年来，淮安市大力弘扬和践行周总理亲民爱民理念，在国家和省信访部门的精心指导下，创新开展以“阳光信访”为主要内容的信访信息化建设，有效推动了信访工作的制度化、规范化和科学化，最大限度地畅通了信访渠道，最大限度地维护了群众权益，最大限度地促进了社会和谐，走出了一条网络化时代具有淮安特色的信访工作之路。“阳光信访”成为做好新形势下群众工作和信访工作的“重要法宝”，淮安由曾经的“信访大市”转变为如今的全省信访工作先进市，得到了上级部门的充分肯定和社会各界的广泛好评，先后荣获中国地方政府创新奖等荣誉，“淮安阳光信访”已经成为网络热词，百度搜索链接达百万以上。 一、阳光信访的构建过程 2006年下半年，淮安市认真贯彻落实中央关于加强信访信息化建设的要求，在积极运用全国信访信息系统的同时，结合基层信访工作实际，启动了信访信息化的调研论证和系统建设工作，于2007年1月8日在全国率先开通运行了“阳光信访”综合服务管理系统。并在之后的八年里，不断升级、持续完善、丰富内容，逐步延伸到信访工作的各个领域，形成了以“阳光信访”系统为主体的信访信息化工作格局。 1. 运用现代科技，构建信访工作“信息化”系统。淮安市充分运用信息技术、网络技术、通讯技术最新成果，逐步构建六大功能模块，形成了集 “投诉、查询、服务、监督、分析、管理”等功能于一体的“阳光信访”系统。一是矛盾纠纷排查模块。系统每天对各乡镇、各单位在线上报的矛盾纠纷进行自动研判、分类识别，包案领导、责任单位、化解时限、采取措施、工作过程等信息都在系统中一目了然。二是投诉受理模块。为群众提供电话信访、短信信访、网上信访、手机信访、视频信访等电子网络投诉渠道，方便群众反映问题、查询情况。三是办理服务模块。所有信访事项自动进入系统在线流转办理，并为群众提供电话、短信、网络等查询和主动服务通道。四是满意度评价模块。为群众评价提供电话、短信、网络、触摸屏等四条通道，保障群众监督权。五是信访指数管理模块。通过典型案例剖析